Humas Pemerintah dituntut untuk lebih inovatif, kreatif, dan persuasif dalam menjalankan perannya. Terutama dalam memberikan pelayanan penyebarluasan informasi (diseminasi) melalui media.
Paradigma Humas Pemerintah yang kaku dan tertutup sudah tidak berlaku lagi saat ini. Humas Pemerintah harus fleksibel dan open mind terhadap isu-isu yang terjadi di masyarakat.
Humas Pemerintah senantiasa dituntut untuk meningkatkan kemampuannya dalam menghadapi tantangan dan perubahan lingkungan yang sangat cepat serta mampu berfungsi sebagai jembatan untuk membangun suasana yang kondusif dengan publiknya melalui proses komunikasi yang baik
Standar-standar acuan pelayan Humas Pemerintah yang lebih welcome dan terbuka jelas diatur dalam Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Informasi Publik.
Pemerintah dituntut untuk menyampaikan informasi mengenai program-program, kebijakan, realisasi kinerjanya secara terbuka, transparan, juga akuntabel. Dan pola komunikasi yang diusungpun dua arah, komunikatif. Melibatkan dan menuntut peran aktif masyarakat secara langsung.
Peran aktif masyarakat juga memberikan kontribusi yang besar dalam mempengruhi citra pemerintah. Keaktifan masyarakat secara aktif dan menjaring masukan dari berbagai kalangan sehingga dapat menciptakan kearifan (wisdom of the crowd). Namun apabila tidak dikelola dengan baik dan bijak, penggunaan media sosial sebagai alat komunikasi kehumasan dapat membawa dampak negatif. Berbagai masukan dan komentar, baik positif maupun negatif, bisa masuk tanpa dikendalikan sehingga mempengaruhi citra pemerintah.
Dengan perkembangan teknologi dan ditambah situasi Pandemi Covid sejak 2019, Pemerintah semakin intensif dalam memaksimalkan peran media sosial. Secara waktu tentunya lebih efektif, dari anggaran lebih efisien dan maksimal bisa menjangkau langsung, cepat, dan mudah ke seluruh lapisan masyarakat.
Humas Pemerintah bisa memaksimalkan perannya melalui media sosial, dan itu memungkinkan pemerintah bisa berinteraksi secara langsung dengan masyarakat. Baik menginformasikan kebijakan yang akan berlaku, maupun memberikan informasi penting dan cepat. Selain itu akses langsung publik secara online kepada pemerintah menjadi faktor pendukung terciptanya pemerintahan yang baik dan transparan.
Pedoman Pemanfaatan Media Sosial Instansi Pemerintah diatur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Sipil Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 83 Tahun 2012.
Dalam mengelola media sosial pun Humas Pemerintah harus handal, kritis, tidak hanya paham mengoperasionalkan saja, tapi juga harus punya prinsip dan etika yang baik, berbeda tentunya dengan pengelolaan media sosial pribadi.
Prinsip dan etika yang perlu diperhatikan oleh pengelola media sosial di Instansi Pemerintah, yaitu kredibel, dengan menjaga krediblitas sehingga informasi yang disampaikan akurat, berimbang, dan keterwakilan, memiliki integritas, menunjukkan sikap jujur dan menjaga etika, profesional, memiliki pendidikan, keahlian, dan keterampilan di bidangnya, responsif, menanggapi masukan dengan cepat dan tepat, terintegrasi, menyelaraskan penggunaan media sosial dengan media komunikasi lainnya, baik yang berbasis internet (on-line) maupun yang tidak berbasis internet (off-line), dan keterwakilan, yakni pesan yang disampaikan mewakili kepentingan instansi pemerintah, bukan kepentingan pribadi.
Etika dalam bermedia sosial sangat dituntut, sebagai Humas Instandi Pemerintah harus menjunjung tinggi kehormatan instansi pemerintah, memiliki keahlian, kompetensi, objektivitas, kejujuran, dan integritas, menjaga rahasia negara dan melaksanakan sumpah jabatan, menegakkan etika yang berlaku agar tercipta citra dan reputasi instansi pemerintah, menghormati kode etik pegawai negeri, menyampaikan dan menerima informasi publik yang benar, tepat, dan akurat, menghargai, menghormati, dan membina solidaritas serta nama baik instansi dan perorangan dan melaksanakan keterbukaan informasi publik sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Asas media sosial meliputi faktual, yaitu informasi yang disampaikan melalui media sosial berlandaskan pada data dan fakta yang jelas dengan mempertimbangkan kepentingan umum, disampaikan melalui media sosial sehingga dapat diakses dengan mudah dan diketahui oleh siapa saja, kapan saja, di mana saja dalam menyampaikan pesan secara benar, jujur, dan apa adanya,
Keikutsertaan (participation) dan keterlibatan (engagement), yakni penyampaian informasi melalui media sosial yang diarahkan untuk mendorong keikutsertaan dan keterlibatan khalayak dengan cara memberikan komentar, tanggapan, dan masukan kepada instansi pemerintah.
Interaktif, yakni komunikasi instansi pemerintah yang dilakukan melalui media sosial bersifat dua arah, harmonis, yaitu komunikasi instansi pemerintah melalui media sosial yang diarahkan untuk menciptakan hubungan sinergis yang saling menghargai, mendukung, dan menguntungkan di antara berbagai pihak yang terkait, etis, yaitu pelaksanaan komunikasi instansi pemerintah melalui media sosial yang menerapkan perilaku sopan, sesuai dengan etika dan kode etik yang ditetapkan, serta tidak merugikan orang lain dan menimbulkan konflik, kesetaraan, yaitu terbina hubungan kerja yang baik dan setara antara instansi pemerintah dan pemangku kepentingan, profesional, yaitu pengelolaan media sosial yang mengutamakan keahlian berdasarkan keterampilan, pengalaman, dan konsistensi, akuntabel, yaitu pemanfaatan media sosial yang dapat dipertanggungjawabkan.
Dalam pengelolaan pemanfaatan media sosial dimulai dengan perencanaan media sosial. Secara sederhana, perencanaan media sosial dapat dilakukan dengan metode Post Objectives Strategy Technique (POST) yang merupakan empat tahapan yang sangat penting dalam mengembangkan strategi media sosial.
Tahapan pengembangan strategi media sosial, menentukan Khalayak (people), dengan menetapkan khalayak menjadi sasaran komunikasi instansi dan perilaku online khalayak yang didasarkan pada segmentasi teknografi sosial. Selanjutnya menentukan Sasaran (objectives), adalah penentuan sasaran yang didasarkan pada kebutuhan instansi (mendengarkan aspirasi khalayak dalam memperoleh masukan, menyosialisasikan informasi untuk membangun kesadaran, atau memberdayakan khalayak).
Dengan menentukan Strategi (strategy) adalah cara instansi menentukan hubungan dengan khalayak. Berikutnya menggunakan Teknologi (technologies) adalah penentuan aplikasi yang sesuai dengan kebutuhan.
Dalam pemanfaatan media sosial instansi pemerintah bertujuan menyimak (listening), untuk memahami dan menyerap aspirasi kebutuhan masyarakat, berbicara (talking), dimanfaatkan untuk menyebarluaskan pesan dan informasi, kemudian menyemangati (energizing), untuk membangun semangat dan keterlibatan serta mendorong masyarakat menyebarluaskan pesan melalui percakapan dari mulut ke mulut (word of mouth) dan komunikasi viral (melalui internet), selain itu mendukung (supporting) untuk membantu khalayak agar saling mendukung sehingga tercipta dukungan yang lebih besar, dan merangku (embracing) untuk melibatkan masyarakat ke dalam kegiatan instansi, termasuk dalam memberikan masukan, saran dan gagasan, atau tindakan yg nyata.
Kegiatan media sosial merupakan bagian terpadu dari kegiatan komunikasi instansi pemerintah secara menyeluruh. Oleh karena itu kegiatan tersebut harus diselaraskan dengan kebijakan umum pemerintah. Kebijakan instansi pemerintah yang memiliki media sosial tersebut harus tercermin dalam isi media sosial.
Untuk mengelola hubungan masyarakat dengan memanfaatkan media sosial digunakan akun resmi masing-masing instansi pemerintah dengan penanggung jawab (administrator) pimpinan dari instansi yang bersangkutan untuk dan atas nama pemimpin instansi. Penanggung jawab berhak sepenuhnya untuk mengunggah informasi yang berkaitan dengan instansi serta menanggapi atau menjawab komentar, pendapat, masukan, dan saran masyarakat. Dalam pelaksanaan sehari-hari dapat ditunjuk petugas khusus mengelola media sosial instansi yang bersangkutan.
Kemudian langkah pelaksanaan media sosial, menentukan khalayak sasaran yang tepat sesuai segmentasi teknografis, memilih dan membuat akun media sosial yang sesuai dengan khalayak sasaran, membuat, dan mengunggah pesan melalui tagging, memantau percakapan, menjawab komentar, masukan, atau pertanyaan, menganalisis dan menyarikan seluruh masukan khalayak (wisdom of the crowd) sebagai umpan balik bagi pembuatan atau perbaikan kebijakan, memberikan rekomendasi tindak lanjut kegiatan, program, atau kebijakan sesuai dengan masukan dan aspirasi khalayak, menyebarluaskan kebijakan, dan tindak lanjut pelaksanaan program.
Selanjutnya pemantauan dan evaluasi media sosial penyimakan sosial (social listening). Kegiatan ini merupakan proses identifikasi dan penilaian mengenai persepsi khalayak terhadap instansi dengan menyimak semua percakapan khalayak di berbagai media sosial. Pemantauan dilakukan untuk mengukur dan menganalisis kecenderungan persepsi, opini, dan sikap khalayak terhadap instansi. Pengukuran dan analisis tersebut dilakukan terus menerus dan sewaktu (real time) sehingga instansi pemerintah mampu memantau pergerakan naik atau turunnya kecenderungan persepsi, opini, dan khalayak terhadap instansi.
Untuk mengoptimalkan penggunaan media sosial oleh Instansi Pemerintah, perlu diperhatikan hal-hal seperti dukungan dari organisasi terutama yang mendukung perubahan pola komunikasi dan budaya organisasi yang sesuai dengan karakteristik dunia maya terutama di media sosial yang lebih terbuka dan fleksibel.
Media Sosial Instansi Pemerintah harus dapat memberikan respon lebih cepat daripada layanan offline, apalagi saat ini banyak pengguna lebih kritis terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Instansi Pemerintah.
Untuk kualifikasi pengelola media sosial diperlukan kemampuan khusus, antara lain kemampuan berkomunikasi secara interaktif dengan netizen/follower, kemampuan menggunakan aplikasi olah gambar untuk membuat konten-konten media sosial. Perlu diberikan pelatihan kepada pengelola media sosial di Instansi Pemerintah yang diberikan tugas mengurus media sosial.
Selanjutnya sumber informasi. Jadikan setiap postingan yang dibagikan di media sosial mudah dipahami agar mendapat perhatian dan respon dari netizenfollower. Media sosial mempermudah Instansi Pemerintah menyebarkan informasi, dengan tetap memperhatikan prinsip dan etika organisasi.
Dengan maksimalnya pemanfaatan media sosial oleh Humas Pemerintah secara optimal, efektif, dan efisien diharapkan bisa mempertahankan citra positif lembaga.
